Comment s’effectue la facturation des prestations ?

• Le tarif est basé sur des intervalles de tickets. Trois forfaits sont disponibles : les forfaits Argent, Or et Platine. Votre choisissez le forfait correspondant à vos prévisions de consommation. Vous pouvez ainsi contrôler le prix et profitez d’un meilleur contrôle de vos dépenses TI. Vous trouverez davantage d’informations sur les différents forfaits dans notre catalogue de services.

Quel profit ce modèle m’apporte-t-il ?

• Des économies supplémentaires de 20 à 30% par rapport au modèle de livraison onshore-offshore classique sont à escompter.

Comment garantissez-vous la protection des données ?

• La protection et le secret des données sont renforcés par des accords juridiques et de non divulgation. Les activités d’Hexaware répondent aux standards ISO 27001 et tous les contrôles nécessaires ont été mis en place.
• Une administration de la sécurité basée sur outil et la gestion de l’accès des utilisateurs assurent le contrôle de l’accès aux applications.

Comment puis-je savoir qui utilise mon application / système si le service est fourni par un pool partagé ?

• L’essence du modèle consiste à ne pas immobiliser un ingénieur service qui prendrait uniquement en charge vos besoins mais à partager les ressources entre les activités de multiples clients. Si, dans le cadre d’un audit, il vous est néanmoins nécessaire de savoir qui a eu accès à votre système / application, notre outil de gestion des accès fournit des pistes d’audit permettant de déterminer quel développeur / analyste a utilisé votre système / application à tout moment. Chaque membre du Pool de Services Partagés passe un accord de non-divulgation (AND) avec chaque client dans lequel il s’engage à respecter la confidentialité de celui-ci. La protection des réseaux est renforcée par une isolation logique et l’audit est activé pour chaque accès au réseau et aux applications du client.

Adhérerez-vous à notre politique de sécurité des informations ?

• Hexaware applique les standards les plus élevés en matière de sécurité de l’information. Notre organisation est homologuée selon la norme ISO 27001 et la portée de nos politiques est généralement exhaustive. Si votre organisation prévoit cependant des mesures de contrôle additionnelles, nous sommes prêts à en discuter et à les accepter.

Je ne suis pas en mesure de prévoir mon entrée de tickets. Comment puis-je utiliser ce modèle ?

• Hexaware propose également un modèle basé sur la capacité permettant au client d’acheter une capacité déterminée sans devoir s’engager à utiliser des volumes de tickets précis.
• Hexaware effectue également le suivi des volumes de tickets du client afin de l’aider à adopter à l’avenir un modèle basé sur les tickets à même de lui faire bénéficier d’un avantage maximum.

Aurai-je un point d’accès unique chez Hexaware ?

• Oui, vous serez en contact direct avec le responsable des relations clients et le responsable des prestations de services pour les besoins d’un passage au niveau supérieur. Tous vos appels de services seront en revanche pris en charge par un centre d’assistance commun et une équipe TI commune.

Comment communiquer mes incidents ?

• Le client dispose d’un numéro de téléphone gratuit à utiliser en cas de problèmes de connexion.
• Un membre du centre d’assistance ERP commun consignera les détails de l’incident et génèrera un ticket.
• Le ticket sera assigné à un consultant technique qui entrera en contact avec le client afin d’obtenir de plus amples informations si nécessaires.

Quels sont les rapports générés ?

• Hexaware fournit un ensemble de rapports standard témoignant des performances et de la conformité aux ANS. Les rapports disponibles sont les suivants :
  • Volume de tickets par période (de votre choix – mensuel ou hebdomadaire)
  • Distribution de tickets par sévérité (Sev1, 2, 3)
  • Rapports des statuts de tickets pour une période déterminée (de votre choix – journaliers ou hebdomadaires)
  • Rapport mensuel de conformité aux ANS
  • Moyenne mensuelle des TAT (Turn around Time) des tickets par sévérité
  • Fiches de temps
  • Rapports du volume de tickets sous l’angle des ressources
  • Un rapport personnalisé
• Le client a également accès à un portail de tableaux de bord clients lui permettant d’effectuer le suivi des activités.
• Des rapports exceptionnels peuvent en outre être générés au cas par cas sur paiement d’un supplément.

Nos indicateurs de performance clés sont plus rigoureux que les indicateurs proposés. Dans quelle mesure votre modèle est-il à même de les respecter ?

• Les différents modèles s’appliquant à nos forfaits s’appuient sur les IPC industriels standards.
• Nous nous efforçons de faire correspondre les besoins du client à l’une des options disponibles.
• En cas d’IPC plus rigoureux, Hexaware fait preuve de flexibilité et accepte les IPC du client.
• Une telle adaptation implique cependant une hausse du tarif.

Comment être sûr que mon ticket n’est pas relégué en bout de file au profit d’autres clients ?

• Ce sont les ANS qui régulent le cadre des prestations de services. Dès lors, aucune priorité n’intervient en faveur d’un client et au détriment d’un autre. Les ANS varient cependant en fonction du contrat.
• Hexaware programme ainsi les tâches à réaliser en conséquence afin de répondre aux exigences posées par les ANS de tous nos clients en fonction du forfait choisi et de la sévérité du ticket. Toutefois, la mise à disposition des ressources et l’attente du ticket dans la file prennent toujours en considération le temps de résolution de ce dernier.