Le cadre de ERP shared services MSA est contrôlé par les ANS. L’outil d’attribution des tickets gère les délais d’exécution et la transmission automatique au niveau supérieur. Des tableaux de bord en ligne et des rapports réguliers offrent au client une visibilité optimale sur les prestations de services. Chaque client se voit attribuer un responsable des relations clients qui est son interlocuteur pour tout échange relevant des activités commerciales et pour toute transmission au niveau supérieur. Il peut également entrer en contact direct avec le responsable des prestations de services pour les questions portant sur les livraisons et les transmissions au niveau supérieur. Le responsable des prestations de services et le responsable des relations clients établiront des bilans réguliers afin d’analyser les performances et d’aborder les opportunités d’amélioration. Les cadres supérieurs d’Hexaware témoignent d’un engagement personnel vis-à-vis de toutes les prestations délivrées par l’entreprise et apportent une attention toute particulière au contrôle des activités. Ils organisent des réunions régulières entre le Comité directeur et les sponsors de projet de nos clients dans l’optique de renforcer le partenariat et de se pencher sur les points sensibles.

Les outils du succès

Hexaware a foi en l’efficacité d’une approche assistée d’outils pour apporter un service fiable et cohérent à nos clients. L’ensemble des facteurs cruciaux entrant en jeu dans la délivrance de services partagés sont pris en compte grâce à des outils de première classe. Hexaware considère la gestion des tickets, la gestion des accès, la gestion de la connaissance et l’établissement de comptes rendus comme des piliers dans la délivrance de services partagés. Ainsi, nous avons recours à des outils performants pour mener à bien ces activités :

• L’outil de génération de tickets « Genie » basé sur ITIL v3 pour l’apport des prestations
• L’outil de gestion des connaissances « KnowHow » pour la rétention et la transmission des connaissances essentielles
• L’outil de gestion des accès « Tivoli » pour maintenir la sécurité dans un environnement de services partagés
• Des tableaux de bord clients offrant une visibilité nécessaire et permettant l’établissement de comptes rendus

La gestion de la sécurité des informations

La société Hexaware est homologuée selon les normes ISO27001 et PCI DSS. Nous nous assurons que les exigences de nos clients en terme de confidentialité des données ainsi que la conformité aux réglementations soient respectées. Les réseaux des clients sont isolés les uns des autres via une séparation logique. Par ailleurs, une gestion des accès basée sur outil est implémentée pour garantir l’accès sécurisé du pool commun de ressources aux applications des clients. La fonction d’audit est activée pour tout accès au réseau et aux applications d’un client et des pistes d’audit sont mises à la disposition de ce dernier dès qu’il en fait la demande. La citation suivante reflète parfaitement l’importance que revêt la sécurité aux yeux des cadres supérieurs d’Hexaware :

« Chez nous, à Hexaware, assurer la sécurité et la protection des données est une priorité, et ce tout particulièrement dans ce modèle. Pour cette raison, nous avons mis en place des outils et processus spéciaux destinés à garantir l’entière sécurité et la protection absolue des données et applications de nos clients. »

Moorthi Chokkanathan, Global Head – Enterprise Solutions, Hexaware Technologies Ltd.

La gestion des connaissances

Le modèle de délivrance de services partagés est une offre basée sur une forte concentration d’expertise. Nous priorisons la mise à disposition de toutes nos connaissances relevant des produits et issues de nos expériences passées à notre pool de ressources afin de lui permettre d’apporter un service optimal au client dans des délais réduits. Nous apportons de même une importance toute particulière à l’acquisition de connaissances spécifiques aux clients et aux applications ainsi qu’à leur transmission aux professionnels travaillant sur ces mêmes applications. Il nous est primordial de permettre aux professionnels de notre pool de rester au fait des meilleures pratiques industrielles et de leur garantir un accès rapide à l’historique des applications du client afin qu’ils puissent répondre en toute fluidité aux besoins de ce dernier.

Notre gestion des connaissances se distingue par les caractéristiques suivantes :

• Un système de gestion des connaissances basé sur outil
• Un catalogue commun des erreurs connues à même de faciliter une résolution rapide
• Une intégration de l’outil à l’outil de génération des tickets favorisant un accès instantané à une base de connaissances pertinentes
• Une liste d’experts techniques établie selon les domaines pour des collaborations
• Une banque de connaissances spécifiques au client et des kits d’introduction