Le service d’assistance en ligne proposé par Hexaware se veut garantir aux clients une assistance en matière de post-implémentation PeopleSoft, et ce partout dans le monde. Englobant une assistance en production et en programmation ainsi que les services d’un portail ERP, le forfait d’assistance en ligne (e-support) repose sur un modèle de prestations offshore / onsite assurant une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Les services d’assistance en production sont destinés à fournir aux clients l’assistance technique leur permettant de gérer au mieux leurs applications, leurs bases de données et leurs systèmes d’exploitation. Dans cette optique, opérations de gestion, dépannages, gestion des problèmes et assistance utilisateurs sont les moyens mis en œuvre afin d’apporter une maintenance préventive et d’offrir constamment une valeur ajoutée reposant sur une analyse proactive et une gestion des performances.

Les services d’assistance axés sur la programmation visent à améliorer les caractéristiques existantes, à élaborer et à exécuter des customisations, à solutionner les pannes et problèmes techniques, à mettre au point des rapports additionnels et à permettre la mise à niveau des applications avec les versions plus récentes.

Services portail ERP

Les services portail ERP représentent une solution Web forfaitaire complète destinée à la gestion des connaissances – un atout essentiel pour réussir les phases d’implémentation et de post-implémentation des applications PeopleSoft. La gestion de la documentation joue ici un rôle clé. Cette solution peut également faire office de plateforme de formation aux ERP pour des utilisateurs aux niveaux variés. Le module est en effet complété par des programmes de formation assistée par ordinateur. Le flux des tâches, le module de gestion des appels d’assistance technique et d’assistance utilisateurs sont par ailleurs des composantes essentielles de cette solution. Tous problèmes ainsi que toutes solutions sont enregistrés dans des bases de données pour faire partie de la gestion des connaissances.

Afin de remplir les exigences qualitatives de nos clients en terme de services, le concept du modèle offshore / onsite doit être supporté par une coordination au niveau particulièrement élevé et par un réseau de communication extrêmement performant. Reposant sur la technologie des réseaux privés virtuels (VPN), le réseau de communication Web d’Hexaware est une solution rentable à l’efficacité éprouvée. Élément primordial du réseau de gestion des connaissances, le portail ERP assure le transfert plus homogène, plus rapide et continu des connaissances entre les entités offshore et onsite – et s’affirme ainsi comme le garant du succès de ce modèle. Nous exploitons les moyens de communication les plus actuels (téléphones mobiles internet, logiciels de messagerie web instantanée, solutions de vidéoconférence, solutions net to phone, téléphones mobiles WAP, etc.) pour améliorer le niveau de services promis à nos clients.

Hexaware tire partie de l’approche CMMi niveau V pour sa gestion de projets et applique un contrôle qualité basé sur des statistiques qui fournit un cadre efficace garantissant le respect des engagements de livraison. La planification des risques ainsi que de puissantes mesures de sauvegarde destinées à tous les réseaux assurent la solidité de ce modèle.